Services de soutien à domicile et en milieu communautaire de Champlain est l’un des 14 organismes de Services de soutien à domicile et en milieu communautaire en Ontario. Nous nous engageons à fournir les meilleurs services et soins de santé à plus de 64 000 patients chaque année, à domicile, dans la communauté et dans les écoles. Nos équipes de coordination des soins aux patients contribuent à l’élaboration de plans de soins destinés aux résidents de tout âge et axés sur le maintien de l’autonomie et de la dignité de chaque patient. Nous offrons également des services de placement en foyer de soins de longue durée et nous aidons les patients à obtenir les services communautaires dont ils ont besoin.

Sommaire du poste:

Le ou la responsable des relations avec les patients joue un rôle instrumental dans la détermination de possibilités d’amélioration de l’expérience des patients. De fait, il ou elle examine et règle les plaintes et les préoccupations des patients, de même que les incidents de sécurité. Il ou elle doit aussi analyser les données tirées des sondages sur l’expérience des patients pour un regroupement central d’équipes de cliniciens et de partenaires fournisseurs de services contractuels. La personne retenue dirigera et appuiera les projets d’amélioration recommandés par le service de qualité, les équipes de soins à domicile et en milieu communautaire ainsi que les partenaires fournisseurs de services externes.

Le ou la responsable des relations avec les patients devra coordonner et soutenir les activités du service de Qualité et gestion des risques par l’élaboration et la mise en œuvre de procédures et de programmes connexes, en plus d’examiner, d’évaluer et de gérer les risques. Il ou elle sera également responsable de l’évaluation et de la prestation des services de prévention et de contrôle des infections ainsi que de la prestation de conseils aux employés et aux fournisseurs de services afin de veiller à ce qu’ils connaissent et respectent les politiques et procédures applicables.

Responsabilités primaires:

Principales responsabilités

Qualité
• Engager des consultations dans le cadre de cas survenus, et au besoin, aider les gestionnaires et les employés à traiter et à régler les plaintes de manière efficace et en temps opportun
• Agir comme principal point de contact du service des soins à domicile et en milieu communautaire afin de répondre aux plaintes et aux préoccupations des patients que reçoivent les bureaux des députés provinciaux
• Diriger l’élaboration de lignes directrices sur l’organisation d’une conférence de cas
• Diriger l’élaboration du processus de gestion des incidents
• Aider à coordonner et à animer les conférences de cas
• Contribuer à l’élaboration de modèles de lettre de réponse aux patients
• Utiliser ses compétences en gestion de projets afin de diriger et d’appuyer l’élaboration continue de rapports sur les incidents liés à la sécurité des patients et de rapport sur les risques pour les patients et afin d’en assurer le suivi, ce qui comprend l’administration et la personnalisation de systèmes, l’éducation du personnel, l’examen de processus et l’élaboration de rapports
• Surveiller et vérifier le système d’apprentissage sur les événements de Champlain afin de veiller à ce que les incidents et les plaintes fassent l’objet d’une enquête et de suivis et de s’assurer que les dossiers sont réglés et fermés
• Travailler en collaboration avec le directeur et les membres du service de qualité afin de déterminer des possibilités d’amélioration dans la satisfaction des patients et la prestation de soins de grande qualité, équitables et sécuritaires par les moyens suivants :
o respecter les politiques, normes et exigences juridiques;
o déterminer les tendances et les problèmes, et les souligner;
o prendre des mesures correctives afin de gérer les risques relevés et d’améliorer le plus possible la sécurité des patients et des employés;
o examiner les situations pouvant poser un risque et les souligner;
o optimiser la prévention des risques;
o éliminer les pratiques dangereuses;
o poursuivre l’éducation des employés sur la gestion des incidents et des plaintes.
• Diriger l’élaboration de politiques, de procédures et d’outils visant à déterminer et à gérer les préoccupations et les risques pour les patients, les fournisseurs de services, les employés et Services de soutien à domicile et en milieu communautaire dans son ensemble
• Déterminer les incidents concernant des patients à risque élevé et les préoccupations à leur égard ainsi que les faire connaître au directeur en temps opportun
• Repérer et présenter des études sur les pratiques concernant les relations avec les patients, le signalement des incidents, des questions éthiques et la prestation de soins de haute qualité ainsi que fournir des recommandations ou des renseignements qui s’appliquent
• Travailler en collaboration avec l’équipe du développement organisationnel pour concevoir et donner une formation aux employés sur des sujets comme le service à la clientèle, les relations avec les patients, les droits et responsabilités des patients, l’éthique et la qualité des soins
• Travailler en collaboration avec le service des communications afin de fournir des recommandations sur l’élaboration de communiqués de presse, de brochures ou d’autres documents imprimés visant à renseigner les patients
• Contribuer à la mise en œuvre et à l’administration du programme de gestion des risques
• Appuyer l’animation des ateliers et des exercices sur l’évaluation des risques
• Rédiger des rapports sur des activités de gestion des risques, et les présenter oralement et par écrit
• Évaluer les risques des processus et des services afin de déterminer les secteurs à risque élevé et de fournir des recommandations d’améliorations
• Assumer d’autres tâches connexes, au besoin

Prévention et contrôle des infections :
• Veiller à la conformité aux politiques et aux procédures du ministère et de Services de soutien à domicile et en milieu communautaire
• Participer à l’élaboration et à la mise à jour des lignes directrices, des politiques, des directives et d’autres ressources sur la prévention et le contrôle des infections
• Recommander aux employés et aux gestionnaires des stratégies d’atténuation des risques qui tiennent compte des politiques, procédures et documents d’orientation sur la prévention et le contrôle des infections
• Adopter une approche proactive au regard de la sécurité et chercher des possibilités pour améliorer la qualité des services en posant des questions et en fournissant des suggestions concernant les politiques et procédures actuelles en matière de prévention et de contrôle des infections
• Consulter les employés et les gestionnaires sur les résultats positifs dans les tests de dépistage, sur l’évaluation des incidences sur les patients et sur les risques pour l’organisme, et effectuer les suivis nécessaires
• Fournir des conseils sur l’utilisation appropriée de l’équipement de protection individuelle, conformément aux politiques et aux procédures établies
• Participer à la prestation de communications sur la prévention et le contrôle des infections
• Participer à des activités de planification en équipe en cas de pandémie nouvelle ou de pathogènes émergents

Études et expérience:

• Baccalauréat de quatre ans dans un domaine pertinent ou
• Diplôme d’études postsecondaires de trois ans dans un domaine pertinent, en plus de nombreuses années d’expérience pertinente
• Au moins deux années d’expérience pertinente dans le secteur des soins de santé
• Expérience en gestion de projets

Connaissances:

Connaissance du domaine
• Savoir et engagement manifeste à poursuivre l’amélioration de la qualité des services
• Connaissance des lois qui s’appliquent à la prestation de soins aux patients
• Connaissance des principes éthiques concernant le secteur des soins de santé, des droits et responsabilités des patients ainsi que des principes liés au service à la clientèle
• Connaissance des principes et des outils concernant la gestion des risques
• Connaissance des normes d’Agrément Canada
• Compétences d’analyser des données complexes et d’établir des statistiques
• Connaissance des logiciels de rétroaction et de gestion des risques (par exemple, des logiciels de gestion des risques pour l’organisation et des logiciels de suivi des incidents)
Connaissance du Réseau local d’intégration des services de santé (RLISS)
• Connaissance du système de soins de santé et du rôle du RLISS dans le système
• Connaissance des activités et des principes de gestion de la qualité des services, des risques et du rendement du RLISS
• Connaissance des lois qui s’appliquent aux soins de santé
• Connaissance des politiques, des procédures, de l’orientation stratégique et des objectifs du RLISS
• Compréhension de la situation des partenaires et des fournisseurs de services contractuels du RLISS dans la communauté
Généralités
• Excellentes compétences informatiques (suite logicielle MS Office)
• Le bilinguisme, en anglais et en français, est nécessaire pour des postes désignés. La maîtrise du français est un atout pour les titulaires de postes non désignés.

Aptitudes et compétences:

• Créer et entretenir des relations de travail efficaces avec les employés et les gestionnaires dans le but d’accroître la sensibilisation à l’importance de fournir des services de qualité et de gérer les risques de manières qui tiennent compte de la culture de l’organisme
• Fournir une perspective centrée sur le client, l’éthique et la qualité des services à titre de membre des comités, des équipes de projet et des groupes de travail assignés
• Éduquer les employés sur les principes du service à la clientèle, les droits et responsabilités des patients ainsi que les questions éthiques
• Créer et entretenir des relations de travail efficaces avec les fournisseurs de services externes et appuyer la gestion des problèmes qui peuvent survenir relativement à la sécurité des patients et à la qualité des services rendus
• Créer des partenariats avec des intervenants externes, y compris des hôpitaux régionaux et des organismes communautaires, pour sensibiliser davantage la communauté, favoriser l’inclusion et accroître l’accessibilité des processus de soutien à domicile et en milieu communautaire
• Solides compétences d’encadrement, de négociation, d’animation, de résolution de problèmes et de résolution des conflits
• Capacité à faire preuve de sensibilité et de diplomatie lorsqu’il s’agit de composer avec des patients et les membres de leur famille
• Capacité à gérer de multiples projets, tout en respectant des délais serrés; excellentes capacités d’organisation et de gestion du temps
• Établir volontairement des partenariats et des réseaux afin d’obtenir des résultats
• Capacité de se motiver ainsi que de travailler de façon autonome et en équipe


Quarts de travail: Du lundi au vendredi de 8 h 30 à 16 h 30 (37.5hr par semaine)
Lieu de travail: 4200, rue Labelle, Ottawa (Ontario)

Ce poste est temporaire jusqu'environ janvier 2025

Toutes les demandes seront examinées. Toutefois, nous communiquerons seulement avec ceux qui auront été retenus pour une entrevue. Le RLISS de Champlain encourage vivement les personnes handicapées à poser leur candidature. Des mesures d’adaptation seront prises pour les candidates et candidats qui en font la demande relativement à tout aspect du processus de sélection.

Services de soutien à domicile et en milieu communautaire a mis en place une politique de vaccination obligatoire à l’échelle provinciale qui exige que tous les membres du personnel soient complètement vaccinés contre la COVID-19. Toute personne dont la candidature a été retenue pour un poste doit fournir un certificat de vaccination de façon confidentielle au service des ressources humaines au moment de l’embauche. Les demandes d’exemption pour des raisons médicales ou des raisons relatives aux droits de la personne seront examinées et validées avant la présentation d’une offre d’emploi.